幼儿园突发事件应急处理程序（推荐6篇）

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第1部分：幼儿园应急预案

1。教学楼失火

教学楼发生火灾时，发现火灾的人员必须立即向学校领导报告火灾情况，并拨打119报警。有关领导要按照预案迅速组织人员撤离。

1。灭火小组应立即赶赴火点，根据火灾情况切断电源，并使用灭火器进行灭火。

2。疏散小组立即到位，帮助组织各班级撤离教学楼，远离火点，前往安全区域。

3。财产救援队将根据火灾地点和规模，有组织地开展必要的财产转移和救援工作。

4。通讯联络组及时向文教局汇报，确保通讯、道路畅通。路口指派专人引导消防车。疏散队伍人员配置： 疏散通道安排： 注：

1。疏散后，各班应远离危险区域（火点道路等），并立即清点人数。如有遗漏，立即报告领导，救援人员负责搜救。

2。如果疏散时正门出现拥堵，必须服从指挥。有些班级会使用后门。

3。若火势蔓延导致通道封闭，二、三层人员在万不得已时可疏散至二、三层平台等待救援。

4。如果有浓烟，用湿毛巾捂住口鼻。

2。厨房和其他办公区域发生火灾

要求同上。疏散小组必须建立隔离线，防止儿童接近危险区域，同时参与财产转移和保护。

3。报警和报警响应程序

1。每个员工都必须知道119报警号码以及正确的报警方法。

2。如果火势可能失去控制，请立即报警。

3。报警后，有专人到门口接车，并保证园区道路畅通。

4。初期火灾扑救程序及措施

1。一般明火都很小，一旦发现应立即扑灭。

2。灭火方法包括浇水、灭火和使用灭火器。发生电气火灾时，应先切断电源，然后用灭火器扑灭燃油火灾。应立即关闭油闸阀，并用灭火器扑灭普通明火。应根据火灾情况选用方法。使用适当的方法快速灭火。

5。通讯、安全防护、救援程序及措施

1。火灾发生后，必须保证通讯畅通，报警电话必须始终与消防车保持联系

2。及时向主管部门报告。

3。要及时开展安全防护和救援工作。当火灾情况不明时，救援行动应以人为主。当火势明确、条件允许时，即可进行财产救援。

4。一切救援工作必须服从现场指挥员的统一指挥，避免发生混乱和事故。

6。后续工作

根据火灾受损情况，报请上级批准后，我们​​将采取联系家长疏散离园等措施，并协助消防人员统计人员伤亡和财产损失。

第二部分：幼儿园应急预案

根据《中华人民共和国消防法》及县公安局《关于中小学、幼儿园消防安全管理规定》等相关文件精神，为加强幼儿园消防工作，保护师生生命和国家财产安全，本计划特制定：

1。组织领导：

班组长：校长负责总体指挥调度。副组长：副校长负责计划的具体实施。班子成员：总务主任负责事件现场指挥。保健护士负责人身安全和伤情处理

各班老师疏散引导

3。预防措施：

1。加强幼儿园从业人员消防安全教育，普及消防知识；组织消防演习，学习正确使用灭火器材，掌握逃生方法。

2。确保消防设施、消防器材、消防通道符合要求；加强

消防安全检查，发现问题及时整改。

4。报警处理流程：

幼儿园一旦发生火灾，所有工作人员应立即投入应急救援工作，并保持冷静。各级负责人立即赶赴现场，指导全体幼儿园工作人员做好以下三项工作：

1。通讯：火灾发生后，负责人王林迅速拨打“119”火警号码快速报告火灾，说明火灾发生地点、时间、规模、着火情况等；并负责引导公园外的消防车。扑灭花园里的火。

2。灭火安排：副组长负责指挥带领其他教职员工使用各种灭火器材扑灭火灾，控制火势蔓延。

3。疏散指导：火灾发生后，各班老师有序组织孩子们疏散至安全地带，保持冷静，清点孩子人数，向各组指挥员报告，并照顾好孩子们。

5。紧急疏散的组织程序和措施：

1。火灾发生后，各班老师组织起来，按照平时的消防演练逃生路线，迅速组织孩子们有序疏散到幼儿园前院的安全区域。如果火势已经蔓延，要稳定孩子情绪，采取自我保护方法等待救援。

2。各班紧急疏散路线：

教学楼一楼教学班东侧两个班级从东大厅入口疏散，疏散至操场东侧空地。教学楼一楼西侧两个班级从北大厅入口或西门安全出口疏散。前往操场西侧的空地。教学楼二楼东侧两个教学班下楼梯至一楼，从东大厅入口疏散。疏散至操场东侧空地。教学楼二楼西侧的两个班级下楼梯到一楼。从西门安全出口撤离，疏散至操场西侧空地。要求班主任组织幼儿有序上下，防止踩踏。

6。现场保护及处理：

火灾发生后，应保护现场，并协助公安、消防部门分析事故现场、查明原因。

第三部分：幼儿园突发事件应急预案

为确保我园工作人员及全体幼儿的安全，预防突发事件的发生，根据《中小学幼儿园安全管理条例》及相关规定，及时有效地处理可能出现的突发事件，将事故减少到最低程度，园区专门制定了事故应急预案。

1。适用范围

本预案适用于性质严重、对园区影响较大的人员伤亡、经济损失等突发事件。

具体：

1。自然灾害，包括地震、洪水、台风、泥石流等

2。人为突发事件，包括学校、幼儿园交通、消防、住房、食品卫生、剧毒危险化学品、师生儿童人身安全等。

3。其他造成重大影响和损失的事件。

2。成立应急安全工作领导小组，落实各部门职责

幼儿园工作领导小组根据上级部门的指示，指导全园安全救灾工作，确保幼儿园师生安全。

在安全救灾工作中，副班长是安全救灾工作的第二责任人。组长（第一负责人）外出时，应将工作交接给第二负责人。

领导班子要坚持对园区进行安全检查，排查每一个容易发生安全事故的环节，发现隐患立即整改。任何人都不应大意或放松警惕。

组长：（主任） 副组长：（副主任）

职责：负责应急部署工作，接受并执行上级指示

主要成员：通讯人员：

职责：负责处理幼儿园突发事件的外联工作，对外反馈情况进展

保安人员：（保安科科长）

职责：负责突发事件的现场防护并配合执法部门调查，确保幼儿园小朋友的安全。

交通人员：（教学总监）

职责：负责师生事后检查，协调家长工作。

物流支持：

职责：负责保障儿童安全并做好突发事件后的救援工作。

3。日常工作要求

（一）领导班子要定期检查，及时处理安全隐患；

（2）幼儿进出园时，值班老师应在幼儿进出园后巡逻大门并及时关闭大门，防止无关人员进入幼儿园；

（3）幼儿园门必须锁好并关闭。外来人员进入时，必须识别其身份，并在进入前保存记录。

4。事故应急处理

（1）发生紧急情况人员应立即向值班领导报告，值班领导再向校长报告；

（2）校长、卫生老师等相关人员迅速赶赴现场，各司其职；因外部因素引起的紧急情况，必须向主办单位领导报告；

（3）如果是意外，健康老师简单处理后立即送往医院，并及时通知家长原因；如果是外人造成的事故，请迅速拨打110；

（4）紧急疏散儿童和工作人员至安全区域，确保儿童和工作人员的安全；

（5）等待救援期间，严格控制闲置人员和家长进入幼儿园，避免造成混乱。

5。报告制度和问责制度

紧急事件处理后，必须写成书面报告，记录清楚事件发生情况、处理情况和责任。

6。处理突发事件，有下列情形之一的，对主要负责人、主要负责人和其他责任人员依法给予处分：构成犯罪的，依法追究刑事责任。

1。隐瞒、迟报、虚假报告的；

2。未按要求及时采取控制措施的；

3。不服从领导小组指挥的；

4。在突发事件调查、控制、处置过程中玩忽职守、玩忽职守或者失职的。

第四部分：幼儿园突发事件应急预案

为有效预防和快速、及时、妥善处置幼儿园突发事件，建立预防各类突发事件发生的长效管理机制，提高快速反应和处置能力，将预防和处置工作纳入法制化轨道。标准化、规范化的科学轨道。根据国家安全防范法律法规和我园区实际情况，特制定本预案。

1。安全事故应急响应组织架构及职能

队长：马力

成员：全体教职员工

“幼儿园安全事故应急领导小组”作为幼儿园突发事件预防和处置的领导机构，负责指挥、协调、组织我园重大突发事件的预防和处置工作；对重大突发事件防范处置工作作出决策，协调解决防范处置工作中的重要问题，督促幼儿园及时有效落实防范处置预案，检查重大突发事件防范处置落实情况。

2。实施及处置原则

1。工作中，我们坚持“谁主管、谁负责”和“内紧外松”的原则。对于可能影响幼儿园和社会稳定的言论、动向或情况，“我宁愿相信它们存在，也不愿相信它们不存在”。 ”，千万不能大意、掉以轻心，做到早发现、早安排、早处理，力争将情况消灭在萌芽状态。

(1)及早预防。即要求全体幼儿园教师牢固树立安全第一的意识，始终保持高度警惕，精心组织、精心部署幼儿园各项教育教学活动和后勤服务，坚持依法、规范。运营中，及时排查、消除幼儿园各种隐患。

(2) 早期发现。即落实责任，严格执行幼儿园的各项检查制度，关注幼儿园每位师生的健康状况和情绪倾向，发现新出现的问题及时采取相应措施。

(3) 提前报告。即要求严格执行“日报”和“零报”制度，及时向上级相关部门报送信息；幼儿园要建立健全校园重大突发事件信息报告制度，保证信息畅通，保障监测预警系统正常运行，及时发现潜在隐患和可能发生的突发事件。该预案要求，知悉校园突发事件的人员有义务在知悉事件后尽快向领导班子或相关人员报告。不得隐瞒、拖延、谎报，防止漏报。任何人都有权向幼儿园领导班子或者上级机关检举幼儿园及有关部门失职、未及时处理突发事件的情况。

（四）早治疗、早隔离。也就是说，要求实行谁先发现谁的制度。如发现事故，应立即呼叫就近人员控制事态，尽力防止事态进一步发展；如发现人员受伤、患病，应立即送往医院救治；发现疑似传染病的，对与患者密切接触的群体、班级，根据具体情况采取疏散、隔离、检查观察等防控措施，并及时对相关场所进行消毒。

2。本预案的程序遵循预防为主、分级负责处置的原则。幼儿园领导对幼儿园安全负总责。幼儿园各部门负责人对本部门的安全负责。各班班主任对其班内幼儿的安全负责。一旦发生紧急情况，必须尽快分步报告。对于已发生的重大事故，要严格遵循“查明原因不放过、处理责任不放过、整改不放过”的原则。在汲取教训之前不会放手”。原因、严肃处理、问责。

3。紧急报告系统

全体幼儿园教职工要严格执行“初遇责任制”，建立一旦发生紧急情况，必须按照程序（初遇人-校长-中心校）第一时间报告。

4。各类事故应急处置措施

突发事件发生后，领导班子必须进入指挥状态，详细询问当事人（或证人），尽可能准确地了解有关信息和数据并做好记录，并向公安部门（或证人）报告。 110）必要时协助调查，并尽快向主管部门报告情况；采取有效措施保护现场，查明事故原因和防范工作的漏洞；同时，做好善后工作，防止再次发生，对案件及调查过程造成的经济损失，并将案件负责人的处理意见作出书面总结，报上级处理。各级教育行政部门。

如果幼儿园发生重大事件，必须在20分钟内向中心学校报告。报告时要及时、准确、全面，不得漏报、谎报。

报告内容为：事故发生的时间、地点、单位、简要情况。

(1)传染病应急响应

1。幼儿园内儿童或工作人员如发现传染病，应立即向中心学校和疾病预防控制中心报告。

2。在幼儿园外，幼儿或教职工出现传染病时，应及时就医，不得带病上学、上班。医院确诊并消除传染病后，才能重返学校和工作岗位。

3。如果孩子或教职工在幼儿园发现传染病，将通知孩子家长或教职工家属，由家长或家属陪同孩子去医院。护送人员必须穿戴防护服、口罩和手套。

4。传染病患者在医院接受治疗时，不允许儿童或同事探视。

（2）食物中毒应急处理

1。立即将中毒者送往就近医院抢救，并向中心学校、教育局、食药监、疾控中心等部门报告。

2。认真细致地调查中毒原因、中毒人数、病情严重程度。同时，保护现场呕吐物，向公安、防疫部门提供第一手资料。

3。及时通知家长，做好家长和家人的工作。

4。积极配合上级有关部门做好诊疗、事故调查、处理工作。

（3）防止楼梯间发生踩踏事故的应急措施

（一）学校领导和有关部门负责同志要第一时间深入一线指挥，迅速开展现场指导和救援工作，并立即向中心学校和教育局报告。

（二）立即组织师生有序撤离至安全地带，并清点各班人数。

（三）迅速通知伤者家属，及时向师生及亲属通报相关情况，确保师生及亲属情绪稳定。

（四）大型集体活动公共安全事故应急处置

（一）活动主办方及安全管理负责人必须维持现场秩序，根据室内外不同情况组织师生有序疏散，保护儿童生命安全，尽力避免次生灾害。

（二）幼儿园领导及有关部门负责同志应尽快赶赴现场，组织疏散，抢救伤者。尽快向当地公安机关、教育部门报告。

（3）如发生局部损伤、轻伤或少量流血，立即将孩子送到幼儿园卫生室或幼儿园附近的医院救治。

（4）及时通知家长或监护人，以便及时做出治疗决定，做好安抚工作。

（5）保护现场，了解事故情况，调查事故原因，并做好相关记录，以便于事故调查处理。

（5）建筑物倒塌或火灾事故应急处理

1。事故现场老师指挥学生紧急集合、疏散。

2。工作组成员立即按照工作职责赶赴现场，指挥园内师生进行紧急疏散。详情如下：

（1）使用高音喇叭指挥现场疏散。

（2）疏散地点一般以幼儿园操场为集合点。如遇紧急情况，请直接从幼儿园大门疏散。

（六）突发自然灾害应急响应

（1）发生意外时，要保持冷静，沉着应对，立即向中心学校和教育局报告情况。

（二）根据事故性质，向公安、交警、消防、卫生防疫、交通管理等部门寻求紧急援助。

（3）学校广播员（或现场老师）指挥组织救援和学生自救，力争将人员伤亡减少到最低程度。

（四）保护现场，监控险情，关注事态发展。

？ .0 态度谦虚，处理迅速；

3.6.0 避免事态升级并尽量减少不利影响。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》

4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0 职责

5.1.0 分店店长是分店的最高指挥员和处理突发事件的第一责任人。

5.2.0商场各职能部门负责现场突发事件的处理，并对应急处理结果负责。

5.3.0 分支机构应成立应急处理小组。如有紧急情况，由店长带头，其他班组成员到场参与事故处理。 5.4.0紧急事件处理女士，以店长为最高指挥，运营、物业、保安、人力资源行政部门负责人为组员，人力资源行政部门兼任事件监督部门处理。

5.5.0 突发事件发生后，应尽快向上级领导逐级报告（发现者→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并进入应急响应程序同时。

5.6.0 分支机构应定期组织应急小组成员学习、演练应急处理流程，提高响应处置能力。 6.0.0 处理流程 6.1.0 客户损坏货物

6.1.1 如因商城（专柜）自身原因造成物品损坏，相关损失由商城（专柜）承担。同时，导购应向顾客道歉，并表示将进行改进，避免类似事件再次发生。商场（柜台）因素包括：a)

专柜店通道设置不合理（如通道狭窄、占用通道摆放）造成的损坏； b)

柜台陈列商品存在隐患造成的损坏（如货架摆放过多、货架固定不稳等）；

c)

易碎品没有醒目的文字提示；因工艺复杂、特殊，导购员未向顾客演示操作或提示而造成的损坏；

d)

营业时间内柜台无人值守造成的产品损坏；

e)

顾客携带儿童时，导购员未提醒顾客并监督儿童，导致儿童不慎损坏商品（如儿童用钢笔在沙发上乱写乱画、儿童触摸并打破产品）出于好奇等而购买的产品）； f)

顾客被导购误导造成的商品损坏； g)

产品本身存在质量问题或安全隐患。

6.1.2 若因顾客不慎造成物品损坏，应要求顾客赔偿物品损失。发生事件后，可以先引导客户到办公室，让管理人员处理。整个办理过程中，要求语气温和、得体，避免与客户发生现场纠纷。当赔偿金额达不到或者损坏物品比较贵重时，管理人员可以与柜台负责人协商，酌情处理损失金额。当客人拒绝赔偿时，可以请求相关执法机构协助。

6.1.3 若客户损坏的物品金额高于保险最低免赔额，应保护现场并立即联系保险公司，可向保险公司获得部分赔偿。 6.2.0 顾客在商场丢失物品

6.2.1安抚客户并通知保卫部门协助联合处理；

6.2.2向客户了解事件的基本情况，并帮助客户根据客户提供的相关线索进行仔细查找；

6.2.3 如果还没有结果，可以要求顾客留下联系方式，以便日后找到物品时通知顾客前来领取。如果顾客丢失的物品比较贵重，且顾客批评商场或进行其他影响商场形象和声誉的行为，您可以询问顾客是否需要报警或自行报警。代表；

6.2.4 最后，运营部门负责处理相关事件的人员应在交接簿中详细记录并跟进。 6.3.0 顾客在营业场所受伤

6.3.1 当顾客在营业场所受伤时，应首先对顾客的伤情进行紧急处理。对于简单的轻伤，可以使用商场急救箱中的药品进行消毒、包扎等护理；

6.3.2 当顾客伤势较重，商场人员无法处理时，应及时联系顾客家属和救护车，协助将顾客送往医院救治；遇到晕倒的病人时，不要随意移动顾客的身体。 ，可以在现场找到懂基本急救措施的人协助处理，并及时联系救护车。

6.3.3 同时应及时确定顾客受伤原因。如果伤害是由商场造成的，应及时了解事故情况并做好记录，以便保留第一手资料，为后续处理做好准备。若客户受伤较重，运营部门应全程跟进、陪同，公司律师应参与事件的赔偿处理。不要轻易做出承诺，及时向上级汇报此事，以便他们准备相关解决方案。计划。 6.4.0 顾客在营业场所大声喧哗 6.4.1 当顾客在营业场所与相关导购员发生争执并产生噪音时，周边柜台导购员应及时出面劝阻，并通知经营者。商场管理人员前来处理。将导购拉离现场，引导顾客到会议室或接待室，请顾客坐下倒水，要求顾客了解事件过程，全程保持倾听，尽量不打断，避免冲突进一步激化；倾听的作用：a)

客户的愤怒是需要发泄的，尽情发泄可以让客户最快平静下来；

b)

在倾听的过程中，尽量了解客户的真实需求，可以做一些记录，让客户觉得自己有足够的重视； c)

你自己的冷静可以给顾客一种信任感，让他们觉得服务员有足够的能力解决他们的需求。

6.4.2 商场管理人员处理此事时，应首先向顾客安慰、道歉；其次，引导客户离开营业现场，到办公室深入沟通，了解事件发生的原因，并在客户投诉记录表上记好相关记录。查明事情的原因。如果是导购的责任，可以要求导购当面或到家里向顾客道歉；如果是顾客的过错单方面加剧了事态，可以在安抚顾客后委婉地向顾客解释原因，并安抚顾客平息怒气。如果有什么小礼物，可以送给顾客；

6.4.3 顾客因情绪激动而做出非理性行为，伤人的，应保留该顾客，并报警，保安部门跟进； 6.4.4 处理完顾客问题后，对有问题的导购进行处理。顾客因自身原因发生争吵的，按照公司相关规定进行处罚；如果是顾客单方原因造成的，应与导购沟通。 6.5.0 儿童在现场追逐或从事危险活动

6.5.1 如发现年龄较小的儿童在经营场所进行下列活动，应及时制止。不过，在停下来的过程中，要注意自己的言行，尽量表现得友善、委婉，避免惊吓到孩子，并询问家长在哪里，并带他们去见家长。在送回孩子的过程中，要与家长沟通，提醒他们注意孩子的自身安全，避免发生意外。 a)

单独乘坐扶梯或在扶梯旁边玩耍； b)

营业现场追逐打斗； c)

请勿触摸易碎小物品等。 6.6.0 停电（水） 6.61 计划停电（水）

a)

收到停电（水）通知后2小时内，应以书面通知的形式告知商家停电（水）信息，并通知店内各部门，要求停电前做好一切准备工作停电（水）。并在主要出入口张贴告示，并安排保安人员进行管控、讲解工作； b)

根据停电（水）时间准备相应的照明器具或储水工作，确保停电后能够提供必要的照明或用水需求； c)

停电（停水）前30分钟内应关闭电梯设备，并立即切断相应区域的所有电源或热水器，避免送电或停电瞬间电流不稳定造成设备损坏。干烧造成热水器损坏。

d)

立即停止所有卫生间使用，并通知清洁人员张贴“温馨提示”告知顾客。

e)

加强停电地区巡逻，防止不法分子伺机作案，做好重点治安区域的治安工作。 6.6.2 非计划停电（水）

a)

对停电区域进行保护和控制，可以使用安全绳进行围栏；

b)

协助运营部人员对顾客进行引导、安抚，及时检查是否有顾客被困在电梯、卫生间内；

c)

加强停电地区巡逻，防止不法分子伺机作案，做好重点治安区域的治安工作。 d)

配合财务部门保护财产，加强金库出纳安全防范；

e)

配合工程部检查供电设备及电器，联系供电局确定、查明停电原因。属停电，应尽快恢复供电；

f)

关闭所有设备和照明的电源开关，确保所有设备都已关闭，等供电恢复正常后再逐一打开，避免瞬时恢复供电时因电流不稳定而损坏设备;

g)

供电恢复后，重新启动照明、电梯、空调等所有设施设备，全面检查其是否正常运行，并详细记录设备的原因、时间、运行情况; 6.7.0 电梯卡人

6.7.1 如发现电梯内有人被困，应尽快通知监控中心。监控人员将监视器固定在电梯内，定点录像，并与被困人员保持沟通；

6.7.2监控人员通知工程部、保卫部、运营部值班经理赶赴现场；

6.7.3 安保人员到达现场后，应不断与被困人员交谈。电梯被困上下层之间时，应分别在上下层安排人员，并设置告示牌暂停使用，进行紧急抢修；

6.7.4 工程部应联系电梯维保单位尽快赶赴现场。严禁被困人员在未停电的情况下自行救援； 6.7.5 如发现下列情况，必须通知救护车赶赴现场。 ：一）

被困人员包括老、弱、病、残、孕； b)

被困人员抱怨身体不适；

c)

正常通讯情况下，呼叫无响应。

6.7.6 发生紧急情况时，电梯安全管理人员可以按照安全使用电梯的规定，关闭机房总电源，使用层门钥匙打开层门，打开电梯层门，并通过确保层门提供帮助。人员确保被困人员安全；

6.7.7 被困人员获救后，安保人员应配合安抚工作，并记录被困人员信息。如有受伤人员，应及时送往医院。 6.8.0 现场发生安全事件（纠纷、打架、酗酒） 6.8.1 通知监控人员定点记录现场情况； 6.8.2通知作业部、保卫部负责人赶赴现场；

6.8.3 保安人员到达现场后，应尽力将保安人员带离事件现场。若有两人，则应分别带走。在事件处理完毕之前，严禁离开双方其中一方；

6.8.4维护商场正常营业秩序，劝阻闲置人员离开现场，协助营业部值班经理安抚附近受惊的顾客；如有物品损坏，拍摄现场照片取证并通知工程人员现场估价；

6.8.5 发生不可控安全事件需要拨打110时，应征得现场最高级别人员同意；

6.8.6 警方到达现场后，配合事件调查。若有伤者，安保人员应首先将伤者送往医院； 6.8.7 配合各部门做好善后工作。 6.9.0 处理喷头和爆管的程序

6.9.1发现商场内喷头破损或消防栓喷水后，应立即关闭商场楼层控制区喷头增压系统及喷头

主阀或消防主阀，并同时切断该区域电源；

检查所有设备设施是否有损坏，并将检查结果报告给店长和区域总经理；

b)

详细统计损失情况，尽快拍照取证备案，及时向保险公司提出理赔。同时，向保险公司提供相关信息和数据，以跟进理赔进展和结果；

c)

及时修复公共部位。属于柜台的，以整改通知书的形式要求限期整改；

d)

对于较大的维修，应在保险公司确认赔偿责任后立即组织维修。也可先对特殊部位进行修理。 6.11触电事故

6.11.1 如配电箱或设备触电，应立即切断电源；如果在其他地方触电，请使用木棍、竹竿等绝缘体（严禁徒手接触）将触电者从电源上移开； 6.11.2 触电情况的判定 急救处理：a)

如果意识清醒，帮助触电者到温暖通风处观察；

b)

对于意识不清、呼吸正常、心跳正常的人，将其抬至温暖通风处，按压膝盖，使用药油唤醒，拨打120； c)

如呼吸停止、心跳正常，进行人工呼吸并拨打120； d)

心脏或呼吸骤停者，一边报告120，一边进行胸外按压和人工呼吸。 6.12 煤气泄漏处理

6.12.1首先不要打开或关闭任何电器，不要使用电话，不要在室内穿脱衣服（以免产生静电），立即打开窗户通风，关闭门窗。关闭煤气阀门，并疏散现场；

6.12.2 拨打燃气报警热线 962777 或 119 或 110 前，请远离燃气泄漏现场至安全地点。 6.13 公共设施损坏（交通事故）

6.13.1控制现场损坏责任人。如果有人离开现场，应将其带回第一现场。当事人为两方的，应当分别调查； 6.13.2 保安人员应及时对现场进行拍照取证，并通知工程师前往现场估价； 6.13.3 应保持道路畅通，维护现场秩序；

6.13.4保安人员应当配合有关部门做好经济补偿工作。在此过程中，严禁未经授权单独操作； 6.13.5 赔偿未妥善完成时，行为人不得离开现场；

6.13.6造成严重后果或行为人不愿赔偿的，应立即通知交警大队或当地派出所现场处理。 6.14 配合、协助处理其他各类事件

6.14.1控制现场，不发表任何言论，不与当事人发生肢体冲突； 6.14.2 陪同其他部门人员进行现场监督观察；

6.14.3 保护现场财产。如有物品损坏，配合现场取证、估价； 6.14.4配合监控人员进行现场录像，为事故处理提供第一手资料； 6.14.5做好现场人员情绪控制，维护现场秩序，必要时配合首笔笔录； 6.15 投诉

6.15.1投诉从性质上可分为良性投诉和无理投诉，从形式上可分为信函投诉和现场投诉；

6.15.2接诉人应及时记录投诉人姓名、商户编号、投诉时间、内容并根据实际情况告之临时解决方法； 6.15.3对于良性投诉，接诉人应以最快的速度通知相关部门解决，对一时间不能解决的问题，相关处理人员应及时决定是否需要上报上级领导，并回复投诉人现处的问题及需要解决问题的时间，并明确告之还需要处理的时间； 6.15.4处理投诉的原则：

a)

耐性聆听，真心诚意地帮助解决问题； b)

不转移投诉内容；

c)

处理时不损坏公司及部门声誉； d)

对于良性投诉，投诉人不满意不结束。6.15.5任何投诉均需要做好答复或回复工作。